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    把客戶關系管理上升到戰略高度

    所有營銷,從出發點上看,都是以客戶為中心。但由于對客戶的理解有差異,在現實中存在很大偏差。
      客戶是指購買企業產品或服務的個人或企業組織。同時也包括企業的內部員工、代理商、分銷商等合作伙伴,以及企業價值鏈中的上下游伙伴,甚至競爭對手(比如貼牌商)。也就是說,客戶不僅僅指消費者,而是任何與企業經營有關系的個人或組織。
      終究誰是你心目中的客戶?
      概括起來客戶包括:
      1.消費者。通常指個人或家庭。
      2.企業。一是將購買的產品或服務附加在自己的產品上一并出售給另外的客戶,比如手機制造商外購的手機攝像頭。二是附加到它們的內部業務上,以增加贏利或者內容,比如旅游公司的打包旅游產品。
      3.渠道。包括代理商、分銷商和特許經營者。
      4.內部客戶。企業或者聯盟公司內部的個人或業務部門。在現實中,這類客戶能長期獲利,但最容易被忽略。
      那么,終究誰是你心目中的客戶?
      假如你是快消品,你是把消費者當成客戶還是把渠道商當成客戶?假如你是為制造商或者聯盟成員提供產品,那么你是把它們當成客戶還是把它們的客戶當成客戶?
      企業當然會有權重。但只有當企業進行全方位、整體管理的時候,才能把客戶管理做到極致,才能期望長治久安。
      “以客戶為中心的營銷”尚且可能出現偏差,那么那些“以產品為中心的營銷”“以競爭為中心的營銷”“以市場為中心的營銷”呢?只可能出現更大的偏差。
      以什么為中心,企業可以根據自己的具體情況自由選擇。但無論以什么為中心,終極考慮,都必須建立在“以客戶為中心”的基礎之上。
      以競爭為中心,那么如果競爭對手走偏了怎么辦?以產品為中心,產品也許會越來越好,但如果客戶需求改變了,你的產品再好有什么用?而“以市場為中心”則是一個在理論上永遠沒有錯,但在實踐上卻沒有什么用的“套套邏輯”。
      客戶關系管理不是簡單的銷售善后工作
      以客戶為中心,是經營導向,是營銷的出發點,而落腳點則是為客戶創造價值。所有企業都可以也必須以客戶為中心,但僅這一點并不足以制勝。制勝的關鍵在于為客戶創造價值。
      每個企業都認為自己比競爭對手為客戶創造了更多價值,但客戶擁有自己的評價標準和取舍依據。因此,將客戶的需求和購買決策統一起來,并非易事。
      企業產品或服務的價值和客戶的價值認知存在偏差是常態,高度一致反倒是非常態。因此,如何為客戶提供適切的價值并解決好客戶的價值認知,既是營銷永恒的課題,也是CRMkhglxtln.shtml' class='tagLink' target='_blank'>客戶關系管理最具挑戰性的任務。與滿足客戶需求和為客戶創造價值無關的工作,都沒有價值;與此無關的個人和部門,都沒有存在的必要。
      客戶關系管理不是營銷的一個組成部分,更不是簡單的銷售善后工作,而是貫穿整個營銷過程的戰略主線??蛻絷P系管理,不僅僅是管理好與客戶間的關系,也不僅僅是管理好與客戶間的接點,這些是常規性客戶關系管理的任務。戰略性客戶關系管理的任務,一方面是讓企業的所有工作和所有部門都為客戶提供更多價值,都為提高客戶滿意度和忠誠度服務;另一方面是讓客戶關系管理貫穿于企業的營銷過程之中,并成為指引其他工作的綱領性工作。
      客戶關系管理的使命是,通過研究客戶需求,發現客戶偏好和價值,進而為客戶設計和創造比競爭對手更為適切的價值,并在此基礎上為企業贏得利潤。同樣一款產品為什么企業一開始能夠獲得高額利潤甚至超額利潤,而到后來產品進入成熟期(一般此時產品無論是功能還是品質都處于鼎盛狀態)反倒開始衰退呢?原因就是在該產品的價值創造上達到了極限,此所謂盛極必衰。企業此時只有通過產品創新為客戶提供新的價值、新的滿足。
      客戶關系管理的戰略過程
      客戶關系管理是一個戰略過程。它起始于目標客戶選擇,落腳于客戶忠誠。類似于找對象,談戀愛,建立美滿家庭,并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關系管理視為一個貫穿于企業營銷的戰略性過程,才能真正達到客戶關系管理的目標。
      第一步:選擇目標客戶
      很少有企業有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別,也因為競爭對手眾多。絕大多數企業需要通過市場細分,準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業,也必須通過市場細分,針對不同目標客戶提供差異化產品或服務。
      第二步:研究客戶需求
      通過對目標客戶的專業與科學研究,發現客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值,才能讓客戶獲利滿足,才能最終建立客戶忠誠。
      第三步:確立市場定位
      通俗地講,市場定位就是與競爭對手區別開來。最高目標是別具一格,最低要求是做出差異。
      如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題,那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業之所以不夠成功,原因就是只達到了客戶需求的基本高度,沒有達到理論高度。所謂“基本高度”,指的是競爭力一般的普遍產品;所謂“理論高度”,指的是有一定競爭力的差異化產品和超強競爭力的高品質的獨特產品。
      第四步:確定營銷組合
      同一目標客戶群,由于文化、地理、性別和收入的不同,也具有不同的偏好,因此,企業必須提供不同的產品組合、價格組合,以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。
      沒有對客戶、競爭對手的精準研究,就很難制定出精準的營銷組合。
      第五步:建立客戶關系
      它主要包括三個環節:對客戶的認識,對客戶的選擇,對客戶的開發。
      第六步:維護客戶關系
      這個部分包括五個環節:對客戶信息的獲取,對客戶的分級,對客戶的互動與溝通,對客戶的滿意度分析,努力實現客戶的忠誠。
      第七步:挽回客戶關系
      在客戶關系出現危機時,如何挽回流失或者即將流失的客戶。
      第八步:建設和應用CRM系統
      它包括如何應用呼叫中心、數據庫、數據挖掘、商務智能、互聯網、電子商務、移動設備、無線設備等現代信息技術工具輔助客戶關系管理。
      第九步:實現“以客戶關系管理為核心的營銷”良性循環
      它包括如何進行基于戰略性客戶關系管理理念下的營銷、銷售,如何實現客戶服務與支持的業務流程重組、營銷創新、經營方式轉變和組織機構設置,以及如何實現CRM軟件系統和其他信息技術管理手段的協同與整合。
      第九步既是一項工作,也是實現戰略性客戶關系管理使命的關鍵,就是讓企業營銷、經營、管理實現良性循環。
      上述九個步驟中,前三步屬于戰略性客戶管理關系的范疇,第四步屬于戰術性客戶關系管理的范疇,第五步到第八步則屬于常規性客戶關系管理的范疇,也就是目前企業所推行的客戶關系管理。
      皮之不存,毛將焉附
      在現有客戶關系管理理論和教材中,前四步從來沒有納入客戶關系管理體系。因此,我們認為這樣的客戶關系管理,一方面淪為銷售人員的客戶管理而非企業的客戶關系管理,另一方面它更多的是客戶開發、銷售和善后管理,沒有真正建立在營銷之上,更沒有建立在客戶需求管理和價值創造管理之上。
      為什么像摩托羅拉、諾基亞這樣的世界一流公司和強大品牌都把客戶管丟了?原因就在于它們的客戶關系管理眼中只有銷量、業績和利潤,是站在自身利益上的客戶關系管理,而不是站在客戶需求和利益之上的客戶關系管理。
      讀者可以這樣理解“戰略性客戶關系管理”:一方面,把客戶關系管理視為貫穿于整個營銷過程的戰略性營銷管理;另一方面,把客戶關系管理工作上升到統領企業經營管理工作的高度加以重視。
      之所以做這樣的努力,主要是因為現有的客戶關系管理理論獨立于營銷理論體系之外,且忽略了戰略營銷和戰術營銷對客戶關系管理的決定性作用。甚或現有的客戶關系管理理論及實踐,更多的是秉持銷售觀念的產物,是銷售導向而非營銷導向
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    運籌軟件的五大特色

    采購管理系統軟件的十大標準

    PK項目 評價標準 運籌軟件 其他品牌
    品牌認知 成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統服務企業管理;堅持技術創新、服務企業為本,不投機取巧,不炒作熱點。 10余年專注企業管理軟件研發,融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統,形成一套整體的科學管控體系。 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發展用戶注冊量,能圈更多的錢。
    行業案例 高端行業越多越好,理念先進,精細化管理,經驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 高精尖企業管理規范、理念超前,引領作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 類似“拼多多”發展模式,專注模式簡單、松散管理的入門級產品,粗放式鄉鎮企業加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
    功能強弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 提供一體化管理系統,可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業的人、財、物,產、供、銷,運籌行業專用系統更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
    個性定制 優秀的企業都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 行業定制+企業個性,運籌軟件服務30多個行業,提供雙定制產品及服務,我們堅信每個企業都是獨一無二的,互聯網思維,才是中國企業發展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產品,永遠只會在低端市場活躍。
    方便實用 符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優化。 8種色系,隨心選擇,界面風格統一,適應設計潮流,一看即會,觸類旁通,系統越是高深,表現越要淺顯易懂。 過度美化,犧牲統一,簡單的東西為了體現豐富化,只能在表現形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
    可擴展性 企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統,全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫,想都不用想,因為架構所限沒法實現。
    周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。 周期短,簡單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
    系統集成 專業的管理系統工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態鏈良性發展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發、第三方應用集成。
    售后服務 專業考評工程師服務,支持遠程協助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內,免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
    價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
    簡約通用版高端定制版

    行業客戶經典案例

    浪潮集團核心合作伙伴

    行業: IT(全國最大信息系統集成商)應用: 合作終端客戶包括CRM、政務OA、智慧糧庫、執法系統及監管系統等

    華誼兄弟傳媒管理系統

    行業: 廣告傳媒(中國最大傳媒集團)應用: 客戶、項目管理、合同協議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成

    中儲糧智慧辦公數據鐵籠

    行業: 黨政機關(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉、財務管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產、黨建管理、檔案管理

    長城汽車媒介管理系統

    行業: 汽車制造(全球銷量第一)應用: 媒體公關、廣告媒介、預算、框架協議、項目管理、采購執行、傳播反饋、BI分析

    中國書法家協會管理系統

    行業: 行業協會(國家級)應用:會員檔案、預備會員轉正式會員審批、公告通知、作品發表、內部交流

    金訶藏藥分銷體系

    行業: 生物醫藥(全國最大藏藥企業)應用: 客戶檔案、商業公司、合同協議結算、經銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產品流向

    客運智能教育培訓管理系統

    行業:鐵路運營(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰積分、成績排名、個人信息

    中國移動ICT支撐核心伙伴

    行業:運營商(通信業No.1)應用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區、早餐工程等行業應用
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    榮譽資質

    ISO9001-2015質量體系認證
    全國產品和服務質量
    誠信示范企業

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    客戶管理


    銷售管理


    交付管理


    服務管理


    資源管理


    決策分析


    PC/APP頁面配置


    表單字段定義


    持續服務


    流程定義


    模板定義


    權限配置


    系統集成

    運籌軟件業務執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業管理水平,這是我們持續不懈的追求

    【決策層】通過軟件提供的各項報表對經營情況數據挖掘分析進行戰略規劃,下達各項任務指標。

    【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

    【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動推動各部門人員協同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

    自定義對象

    業務對象 字段類型 數據關系 個性UI

    權限

    表單 操作 字段 交叉矩陣

    流程

    審批流 業務流 數據流

    BI數據分析

    數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

    IT系統集成

    業務數據 單點登陸 消息推送 審批流程
    免費進行業務梳理,提供個性化解決方案

    運籌軟件標準項目實施管理流程


    售前階段


    實施啟動


    需求梳理


    藍圖設計


    配置開發


    測試培訓


    上線運行


    客戶維系

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